BPO X marques : dans l’arène des appels d’offres !

L’appel d’offres, l’AO (pour les intimes), ou encore le RFP (pour les adeptes des anglicismes)… Qu’on l’adore ou qu’on le redoute, il est devenu généralement le passage obligatoire pour tout prestataire en relation client souhaitant décrocher un contrat ou renouveler une mission.

Répondre à un AO, c’est mobiliser des équipes, structurer des expertises, piloter des ressources. Et malgré l’intensité de l’exercice, les AO restent incontournables : ils structurent le marché, façonnent les relations marques-prestataires et redistribuent les cartes à chaque compétition.

En fonction des acteurs du marché, le nombre d’appels d’offres traités/répondus peut varier entre une vingtaine et une centaine par an.

Mais que vivent vraiment les outsourcers de l’intérieur ? Quels sont leurs leviers, leurs frustrations, leurs tactiques ou leurs limites ? Peut-on encore innover quand tout semble déjà balisé ? Et surtout… que se passe-t-il quand on perd ?

Nous avons posé ces questions à 4 acteurs du BPO : Majorel, Ocean Call, Foundever et Intelcia, en espérant lever le voile sur un exercice aussi stratégique qu’invisible.

L’appel d’offres, une mécanique bien rodée
Chez Majorel, le traitement d’un appel d’offres est « une immersion totale dans l’environnement client ». Chaque dossier est piloté par un chef de projet dédié, épaulé par les métiers concernés dès la phase d’analyse. « La réponse, c’est la mise en commun d’un ensemble d’expertises », explique Pierre-Yves PROD’HOMME, directeur avant-vente et projets chez Majorel.

Même logique chez Foundever, où le bid management repose sur une organisation rigoureuse. « On commence par qualifier le besoin, monter une équipe projet, puis on suit un rétroplanning précis jusqu’à la soutenance », détaille Ikram IDELMAHJOUB, Bid Manager chez Foundever.

Chez Ocean Call, les pôles commercial et production sont mobilisés dès les premières lignes du cahier des charges. La direction générale s’implique sur les comptes stratégiques.

Enfin, chez Intelcia, Frédéric BREBION, directeur du développement, distingue deux pôles — clients et prospects — reliés par une cellule bid management centrale. Avec un principe : impliquer les équipes de production très en amont, « car ce sont elles qui comprendront le mieux les attentes du client ».

Être au bon endroit, au bon moment
Majorel s’appuie sur une organisation commerciale sectorisée pour capter les signaux du marché. Ocean Call multiplie les points de contact via les salons, son réseau de partenaires et ses actions de communication notamment des évènements privés. Foundever combine plateformes d’alerte, réseau terrain et sollicitations internes.
Chez Intelcia, Frédéric BREBION résume la méthode en trois leviers : « Proximité client, outils spécialisés pour le public, et communication ciblée pour alimenter les opportunités ».

Savoir dire non
« On ne répond pas à tout », confirme Frédéric BREBION. Trop petit, trop éloigné, trop court en termes de délai de réponse : certaines opportunités sont déclinées d’emblée. D’autres le sont au fil de l’analyse. « Le budget, lui, n’est pas un critère de refus immédiat. On le découvre souvent en fin de processus ».

Même approche chez Foundever : « Avec la mise en place de notre nouvelle orientation stratégique, on privilégie les opportunités avec du nombre d’ETP ou enjeux de notoriété. L’objectif est de concentrer nos ressources sur des projets où nous avons une réelle capacité à nous différencier et à créer de la valeur sur le long terme. », souligne Ikram IDELMAHJOUB.

Chez Ocean Call, le refus se justifie par des enjeux de cohérence géographique ou de ramp-up insuffisant. Majorel, enfin, choisit ses batailles : « Nous répondons là où nous sommes convaincus de pouvoir vraiment apporter de la valeur », affirme Pierre-Yves PROD’HOMME.

Se démarquer dans un format contraint
Chez Majorel, la réponse est « travaillée sur le fond, mais aussi sur le design », avec un vrai effort pour immerger le prospect dans l’univers du prestataire. « Chaque dossier est pensé pour le secteur et les enjeux spécifiques du client », insiste Pierre-Yves PROD’HOMME.

Ocean Call va jusqu’à co-construire certains AO en amont, via des workshops ou des tests de parcours clients, afin d’ajuster les attentes du donneur d’ordre.

Chez Foundever, « l’objectif est d’illustrer les réponses avec des cas d’usage réels, des engagements mesurables, et de rester lisible malgré la technicité », précise Ikram IDELMAHJOUB.

Intelcia, elle, s’appuie sur son positionnement unique : « Nos modèles comme le carve-out ou la reprise de personnel sont peu proposés ailleurs. Et ça, ça fait clairement la différence », note Frédéric BREBION.

Ce moment d’attente où tout est suspendu
Ocean Call maintient une relation de proximité, sans excès. Foundever en profite pour faire un bilan, capitaliser sur le process et préparer les prochaines étapes.

Chez Intelcia, le rétroplanning donne le tempo. « Dépôt, shortlist, visites, négos… La relation client est mise en pause. Même en cas de renouvellement, on ne parle jamais de l’appel d’offres avec le client en cours de production », insiste Frédéric BREBION.

Comment surmonter l’échec ?
« Perdre fait partie du cycle », reconnaît Pierre-Yves PROD’HOMME. Majorel cherche systématiquement à tirer des enseignements via des debriefs avec le client.

Chez Ocean Call, la non-sélection est vécue comme « une opportunité de progresser ». Foundever structure désormais un REX post-AO pour analyser les points d’amélioration. « Chaque réponse est une brique pour construire la prochaine victoire », souligne Ikram IDELMAHJOUB, avant d’ajouter « C’est important de rester lucide et de ne pas laisser la déception prendre le dessus ».

Intelcia, elle, joue franc-jeu : « Honnêtement ? Mal ! (rires) Mais on est là pour encaisser. Et on débriefe systématiquement avec toutes les équipes impliquées », conclut Frédéric BREBION.

Dans l’arène des appels d’offres, il n’y a pas toujours de vainqueur évident. Mais il y a toujours des équipes mobilisées, des arbitrages serrés, des discussions internes — et souvent, une réponse à réinventer. Parce qu’un AO, ce n’est jamais juste un dossier : c’est un moment de vérité. Et une bataille d’idées, d’expertises, et de timing.

Merci à ces 4 acteurs du marché de la relation client externalisée pour leur contribution.